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생각해보면 세상의 모든 문제를 해결하는 모든 방법을 숙달하는 것은 불가능에 가깝다. 그럼에도 누군가는 불가능하다고 여겨지는 문제를 해결하고, 또 누군가는 더 나은 해답을 연이어 제시한다. 어떻게 그것이 가능할까?
나는 그 출발점이 결국 문제해결 방법을 고민하고 디자인하는 능력이라고 본다. 그리고 세상의 모든 혁신과 발전은 '많이 아는 사람'보다는 '고민하고 새롭게 디자인하는 능력이 큰 사람'에 의해서 이루어진다고 생각한다.
크리에이티브R, p40
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고객에게 정답이 있지만, 정답을 어떻게 알아내면 좋을까?
가끔 답답한 마음이 들 때가 있다. 내가 원하는 정답은 내 손에 없고 사용자에게 있는데, 사용자는 도통 '무엇을 원하는지' '무엇이 불편한지' 모를 때가 많다. 심지어 나조차도 사용자이면서 이런 답답한 사용자다. 뭔가 지금 불편하지 않니? 내가 도와줄게! 아무리 외쳐도 눈을 동그랗게 뜨면서 '뭐가 불편하다고요? 이번 업데이트도 정말 맘에 들었는데요?'하는 사람. (바로 저에요!)
저자가 말하듯 '내가 아는 상식은 이미 경쟁자도 알고 있다(p150)' 우리에게는 경쟁자를 이길 아주 미세한 차별점이 필요하다. 저자는 이를 위해 고객을 바라보는 다양한 관점을 알려준다.
'평범한 일상을 새롭게 보는 법' (p107)
'고객의 비이성적 행동에 집중하기'(p144)
'한번 더 '왜?'하고 물어보기'(p178)
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